expertise bernhaege

Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling

  1. Op de dienstverlening van het samenwerkingsverband Bernhaege Advocaten is deze kantoorklachtenregeling van toepassing. Iedere advocaat van Bernhaege Advocaten draagt zorg voor klachtenafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
  2. In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
    klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
    klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
    klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
    advocaat: de advocaat die onderdeel uitmaakt van het samenwerkingsverband Bernhaege Advocaten en gebruik maakt van de handelsnaam Bernhaege Advocaten en in die hoedanigheid contacten heeft onderhouden met klager.
  3. Deze kantoorklachtenregeling heeft als doel:
    a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
    b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
    c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
    d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
    e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
  4. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. Klachten die na behandeling conform artikel 5 van dit klachtenreglement niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de civiele rechter, in welk geval uitsluitend -tenzij dwingende wettelijke competentieregels dit verhinderen- de rechter te ’s-Hertogenbosch bevoegd is, onverminderd het recht van Bernhaege Advocaten om het geschil aan enige andere bevoegde rechter voor te leggen.
  5. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. J.E. Jansen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. In de situatie dat de klacht mr. J.E. Jansen betreft, zal mr. M.A. van den Hazenkamp als klachtenfunctionaris optreden. Na ontvangst van de klacht zal de ontvangst daarvan per ommegaande schriftelijk aan de klager worden bevestigd. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
  6. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht, het op de hoogte houden van klager over de afhandeling van de klacht, het klachtdossier bijhouden en het registeren van de klacht en het klachtonderwerp(en). De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures, welke verslagen en aanbevelingen minimaal eenmaal per jaar worden besproken.
  7. De klager dient de klacht aan Bernhaege Advocaten voor te leggen binnen drie maanden na het moment waarop de klager kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.